Capacità di relazione, ascolto attivo e problem solving come pilastri della nuova vendita
Ore 16:00 di un Martedì pomeriggio, seduti in un bar di Firenze ci sono Carlo, rappresentante di una società che vende spazi e servizi pubblicitari, e Vittorio titolare di una ditta che fabbrica Cartongessi.
Carlo con grande professionalità e precisione di particolari, espone a Vittorio il preventivo che ha preparato, elencandone i vantaggi e benefici e annunciando il prezzo finale di 450€, si tratta di rinnovare il contratto già in essere allo stesso prezzo dell’anno precedente.
Dopo qualche momento di riflessione, ringraziandolo per la competenza, Vittorio non accetta, dicendo che la spesa gli sembra eccessiva in questo momento particolare e che comunque si riserva qualche giorno in più per rifletterci.
Carlo cosi rimane seduto ancora qualche minuto e ripensa alla trattativa non conclusa e cerca di capire dove ha sbagliato, affidando al caffè ormai freddo le risposte.
Dopo due pagine di appunti, Moira propone una soluzione del tutto diversa da quella utilizzata dall’ imprenditore nell’ anno precedente e riproposta con qualche miglioramento dal suo collega, talmente diversa che il prezzo è di 3450 €, ben 3000 € in più del precedente preventivo.
Vittorio, dopo un primo sobbalzo, accetta intuendo e percependo che è ciò che gli serve in questo preciso momento, firma il contratto e riparte sul suo furgone.
Moira beve soddisfatta il suo caffè, dal sapore meno amaro di quello bevuto dal suo collega qualche giorno prima.
La scena descritta e raccontata da uno dei protagonisti, nei tanti incontri quotidiani che come LeadershipLab facciamo con Imprenditori e Professionisti, mostra chiaramente un concetto all’ apparenza semplice e che in contesti di mercato come quello attuale assume un’importanza fondamentale.
Conoscere a fondo il proprio cliente!
I nostri clienti sono persone che come noi vivono le nostre stesse difficoltà quotidiane, non sono entità staccate da trattare per soddisfare il nostro ego, non possiamo proporre soluzioni pensando esclusivamente alla nostra soddisfazione personale.
Ogni cliente, parafrasando Platone, sta combattendo una personale battaglia che non conosciamo, nostro dovere è entrare in quella battaglia, capirla e diventare alleati, degni di fiducia.
La differenza non risiede nella professionalità e qualità del prodotto e servizio, fin troppo scontata e data per certa, piuttosto nella capacità di relazione vera e di eliminare qualche problema nella quotidiana sfida imprenditoriale.
Come imprenditori e professionisti, viviamo ogni giorno un’altalena di emozioni, di stati d’animo dissociati, in un secondo passiamo dall’ entusiasmo di un successo allo sconforto di un’incombenza improvvisa piuttosto che di un’aspettativa delusa.
Siamo tutti parte di una catena, in cui siamo allo stesso tempo anelli di vendita e consumatori e rimaniamo attaccati nella misura in cui il legame è forte e resistente.
Il nostro primo dovere è NON spezzare questa catena di Business, fatta di relazioni, scambi, attenzioni e soluzioni.
In questi giorni si ricorda la scoperta dell’America, da sempre celebrata nei nostri libri di storia come conquista e inizio di una nuova era e incontro di due mondi.
Probabilmente se chiediamo ai popoli indigeni la loro versione è diversa e ti raccontano una storia di invasione sanguinaria senza pietà.
La relazione con il cliente è stata per anni vista come una conquista, una terra da invadere senza sconti e troppe precauzioni, con il solo scopo di aumentare il guadagno per ogni singola transazione.
Tutte queste dinamiche sono saltate ed è giunto il momento di conoscere a fondo la nostra “terra di conquista”, rispettandone tradizioni, pensieri, sensazioni e storie personali.
Ritornando all’ esempio di apertura, raccontata proprio dal cliente, la differenza è stata tutta nella relazione creata, nella capacità di ascolto e di comprendere le reali difficoltà imprenditoriali e di trovare le giuste soluzioni.
Una legge non scritta ma accertata nel Business, recita che se siamo bravi ci dimentichiamo circa il 30% dei nostri clienti e spesso in questa percentuale si nascondono gli affari più importanti, ecco perché studiare strategie e soluzioni per stringere relazioni durature risulta fondamentale.
Meglio qualche cliente in meno ma gestito bene che puntare a un CRM pieno di nomi senza volto e senza storia.
La domanda che ci guiderà per qualche settimana è proprio: Conosci davvero il tuo cliente?
Quale è il livello di relazione che ogni giorno cerchi di creare?
I tuoi clienti possono fidarsi di te?
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Business Designer e Coach Aziendale da oltre 30 anni.
Fondatore di LeadershipLab e Ideatore del Metodo BPS®, OGGI Allena Imprenditori a Prendere Decisioni di Business Efficaci.
